安徽省消保委家装专委会 第二次会议纪要

        12 月 27 日至 28 日， 安徽省消保委家装专业委员会第二次全体人员会议在滁州市召开。 家装专委会成员、 滁州市市场监督管理局有关负责人、滁州市家装协会部分会员、 滁州市消保委秘书处工作人员参会。 会议由省消保委投诉部罗勇主任主持。 会议听取了各专家委员近期工作开展情况及 2022年工作打算， 发布了安徽省 2021 年家装消费投诉典型案例和家装消费投诉热点。 就当前家装行业发展中遇到的“瓶颈” 、“痛点” 展开讨论。 与会人员结合自己工作各抒己见， 提出投诉信息公示、 家装“工地保险” 、 消费教育、 市级家装专委会建设等改进意见， 为家装行业的健康有序发展献计献策。会议为滁州市建筑装饰协会市级消费维权服务站及消费维权教育示范点授牌。 会议期间， 与会人员先后赴金鹏控股集团有限公司、 滁州市扬子地板股份有限公司、 滁州市弘阳家居广场、 中国金丝楠木博物馆等地调查、 体察。 现纪要如下：

一、 围绕家装专委会第二次会议的召开开展的一些工作家装专业委员会成立大会暨专委会第一次全体会议召开以来， 家装专委会办公室认真总结分析全省家装消费维权和消费教育方面工作情况， 商请部分地市消保委组织及行业协会， 听取专家委员意见建议， 收集整理各地典型案例及消费投诉热点信息。 11 月 4 日，安徽省消保委家装专委会工作调研座谈会在滁州市召开， 围绕家装行业消费投诉纠纷处理、行业协会会员企业规范发展、 团体标准建设， 放心满意消费创建以及消费教育等方面进行了交流。 根据工作安排， 决定于 12 月 27 日至 28 日在滁州市召开家装专委会第二次会议。

（ 一） 四市消保委近期工作开展情况及 2022 年工作打算
1、 合肥市消保委： 第四季度市消保委受理家装投诉均采用转市场监管部门、 家装消费维权工作站和自行调解方式处理， 投诉类型主要分为定制产品尺寸误差较大、 施工质量消费者不满意、 合同价格结算起争议等。 主要问题是个别小型装修公司对消费投诉处理不重视、 不主动。 明年工作打算：
一是投诉公示： 对不配合消保委或不接受家装委专家提出调解意见的家装企业， 按照投诉公示制度进行曝光。 二是消费教育： 引导家装企业和消费者选择使用《 合肥市住宅室内装饰装修工程施工合同》 示范文本。 探索制定《 合肥市住宅装饰装修质量验收规范团体标准》 ， 推动合肥市放心满意消费创建工作。 三是消费调查： 结合家装大巡检、 环保建材使用、室内空气污染， 精装修房质量等主题， 邀请家装委专家参与调查， 点评问题， 提出建议。
2、 淮南市消保委： 装修公司在装修过程中先期低报价，后期随意增减项、 加价等侵权问题突出， 淮南市消保委对每一起家装投诉案件追根溯源，查清事实真相， 对消费者负责。结合消费信息公示， 每季度实名曝光投诉前三名的经营者。开展全市家装行业企业经营状况大排查； 组织志愿者开展消费调查。 下一步， 拟组建淮南市家装专业委员会， 建立沟通平台， 组建咨询、 水电、 装饰材料、 装饰质量等专家团队。借助专家力量， 加强专业培训和消费教育工作。
3、 芜湖市消保委： 一是认真处理消费投诉。 听取行业在工程质量、 延期、 停工等问题上的专家意见建议， 有效解决疑难问题。 二是联合皖南七市消保委发布住宅室内装饰装修服务消费警示。 三是开展家装市场巡查。 四是开展放心满意消费示范行业创建。 下一步打算： 一是继续深入开展建材市场巡检活动。 二是引入 ODR 机制和远程视频调解机制， 创新多元化解家装领域消费纠纷处理方式。 三是与家装协会谋划新的服务载体。
4、 滁州市消保委： 聚焦热点， 强化引导， 创新多元化解机制。 一是畅通投诉渠道， 构建大调解机制。 二是加强教育引导， 提前指导， 避免纠纷。 三是公示投诉信息“黑榜” ，震慑不良商家。 四是开展行业放心消费创建， 加强行业标杆示范引领作用。 五是开展专题调研座谈， 形成合力共促行业发展。 2022 年工作打算： 一是放心消费创建提档升级。 二是加强投诉信息公示力度。 三是深化消费教育。 四是开展消费调查。 五是探索标准引领。
（ 二） 专家发言
合肥市家装消费维权工作站站长、 合肥市建筑装饰协会工程师王水宝同志： 一是努力化解消费纠纷。 规范企业调解结案率 100%， 无资质家装企业推诿现象多， 调处难度大。 二是做好约谈、 沟通工作。 对调处中发现的问题及时通报， 引导企业重视和改善工艺及服务水平。 三是关口前移， 定期开展辅助装饰企业看工地， 找问题点， 组织工程管理人员现场教学和培训座谈， 深受企业欢迎。 下一步， 一是组织开展家装行业大巡检、 全市家装环境空气检测活动。 二是继续开展工地现场直播活动。 三是加强行业协会内部培训， 提高专业技能和维权服务水平。 四是加强家装行业法律法规、 规范化文件的学习。 定期加强对市消保委、 市协会家装专家组成员在《 中华人民共和国消费者权益保护法》 、 《 安徽省消费者权益保护条例》 及中装协家装行业规范和验收标准的学习培训。

淮南市装饰行业协会会长徐鼐同志： 前期召开了全市装饰企业会议， 传达家装专委会会议精神。 加强与市场监管、公安、 住房建设等部门的协作配合， 处理好消费投诉案件。下一步， 拟成立淮南市家装专业委员会， 组建若干专家组，进一步完善组织架构， 创新维权工作机制， 提高维权工作效率。

芜湖市住宅室内装饰行业协会办公室主任徐定和同志：
一是受理消费投诉。 2021 年协会会员共 152 家， 今年本市装饰会员单位有十几家企业关闭， 给行业带来负面影响。 2021年共受理家装投诉 30 起， 业务咨询上百起， 主要来自于协会投诉电话和 12345 热线、 媒体反映等途径。 二是勇于担责，以人为本化解矛盾。 对消费纠纷， 协会采取当面调解、 资金代管、 信用曝光等处理方式展现行业担当。 三是规范合同。将“芜湖市住宅室内装饰装修施工合同” 申请为市住建局监制、 市场监督管理局备案、 行业协会制定的格式合同。 开展协会会员大走访活动。 五是落实“工地保险” 。 下步工作打算： 一是深入开展放心消费创建活动； 二是加强行业培训、警示教育等工作， 提高企业管理和服务水平。

滁州市建筑装饰协会武运坤同志： 介绍了协会在办公条件、 专业力量、 消费教育、 自查自纠、 配合调查等消费维权工作方面的措施及成果， 强调要进一步加强维权站建设， 完善调解机制， 主动接受监督， 建立一支专业过硬、 务实高效、商家信服、 百姓放心的维权服务工作团队。
（ 三） 家装专委会主任发言
省消保委秘书长、 家装专委会主任吴瑞卿同志： 消保委履行法定职责要借力发力， 借助家装行业的专业力量， 解决家装行业消费维权疑难问题， 充分发挥传统媒体和新媒体各自优势， 共同发力， 加强家装消费教育引导， 完善“红黑榜”制度， 让红榜者更有尊严， 让黑榜者承担责任， 指导家装行业建立诚信经营机制， 持续提升消费者的消费体验， 让消费者安心消费放心消费。
二、 下一步工作要点
（一）谋划 2022 年 3.15 活动。 各地市借助行业协会、 行业专家力量， 依托优势资源， 围绕消费年主题， 开展线上线下宣传活动。
（二）是开展行业放心满意消费创建活动。 以家装市场上存在的虚假宣传、 假冒伪劣、 价格欺诈、 不公平格式条款等主要问题为导向， 围绕“安全、 质量、 价格、 服务、 维权” 五个方面全面推进放心消费创建工作。